3 jul. 2009

La Confianza como base para la atención personalizada.

Leyendo este magnífico post, "no me fío de mi médico" del blog "uyquecosas.wordpress.com", que reflexiona sobre la importancia de la relación médico-paciente, la degradación injustificada de la imagen de la Seguridad Social, y, sobre todo, de cómo algunos profesionales sanitarios descuidan sistemáticamente este factor vital para la buena marcha de los diagnósticos y tratamientos (ya que para que haya colaboración y sinceridad, primero tendrá que haber un clima de confianza y respeto), he pensado en lo importante que es generar confianza, en general, a la hora de atender a la gente de manera personalizada.

No me refiero, naturalmente, a que un usuario, en nuestro caso, de orientación laboral, acabe siendo nuestro amigo, o en que nos convirtamos en su gurú. Nada de esto. Me refiero a lo importante que es mantener siempre un clima de máximo respeto al usuario, de asertividad en el tratamiento de temas complejos, de transparencia y franqueza y, sobre todo, de tacto, sensibilidad y ética. Vamos, de buenas prácticas, que no abundan.

Pero esto es extensible a todas las situaciones de relación humana, no sólo en el ámbito del "consultor profesional", orientador, médico, psicopedagogo... Sino también a la hora de relacionarnos, profesional y personalmente con los demás.

Se genera confianza cuando se habla oportunamente, con corrección, con rigor pero con humildad, y, sobre todo, cuando se muestra respeto hacia la persona que tenemos delante. También es fundamental escuchar, para luego elaborar lo que queremos decir. Es un error común que las personas, en diferentes ámbitos, hablen a base de discursos o frases preelaboradas, sin tener en cuenta lo que nos acaba de decir la otra persona. Escuchar el doble de lo que hablamos (porque tenemos dos orejas y una boca), es una buena comparación, ¿no os parece?

Es una maravilla llegar junto a un profesional que, primero de nada, escucha lo que le tienes que decir, y elabora su información en función de ésto. Y no sólo se comunica verbalmente, también no verbalmente (de hecho, más de un 70% de la comunicación la producen nuestros gestos y nuestro cuerpo). Y me da igual que sea un vendedor, que un médico, que un administrativo, que un abogado, que un funcionario, un amigo o un compañero de trabajo.

Genera confianza quienes escuchan, sienten, respetan y devuelven un feedback en donde se nota todo esto. ¿O no?

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